¿Qué es un contact center o centro de contacto?

Publicado: 12 de Enero de 2021
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¿Qué es un contact center?

Hoy en día nuestros clientes se comunican de muchas maneras, 

¿Te encuentras administrando bien todos tus puntos de contacto?

que es un contacto center

Un contact center es una plataforma tecnológica que combina varios canales de comunicación dentro de una empresa, los cuales pueden ser utilizados para ventas, servicio al cliente, soporte técnico o lo que necesites.

El objetivo del contact  center es estar presente de todas las formas posibles en las cuales nuestros clientes y posibles clientes se puedan poner en contacto con nosotros.  

El contact center siempre incluye la posibilidad de tener una atención telefónica por lo que incluye como una de sus piezas fundamentales el call center, para comunicación escrita puede incluir también la gestión por correo electrónico, mensajes de texto, comunicación vía chat y  redes sociales.

Las videollamadas se están convirtiendo en piezas fundamentales del contact center.  

Los contacts centers mayormente están integrados a sistemas que los ayuden con la gestión de clientes como CRM’s o bases de datos con información detallada de cada uno de los clientes.  

La integración con otras plataformas permite mejorar la experiencia que se puede brindar a los clientes. 

¿Cuándo debo tener un contact center o centro de contacto?

cuando debo tener un contact center o centro de contacto

Debes tenerlo antes que colapses, no debes esperar a tener cientos de correos y mensajes de redes sociales sin contestar, llamadas perdidas y clientes sin realizar seguimiento. 

Muchas empresas dejan pasar mucho tiempo antes de tener su propio centro de contacto piensan que la opción más económica y rápida es tener un outsourcing o tercero que les brinden el servicio.

Muchas veces tener un tercero, más que ayudar complica los procesos de comunicación con los clientes. 

Antiguamente contar con un contact center solo era para empresas grandes pero ahora con tecnologías como la  telefonía IP, las soluciones en la nube y CRM hacen que pueda operarse solo con una computadora, unos audífonos y una conexión a Internet. 

Trabajar directamente tu plataforma de interacción con el cliente te permitirá tener respuestas más rápidas y dinámicas siendo el gran ganador tu cliente o posible cliente.  

Hoy en día los contact centers pueden ser operados desde 1 o 2 personas y los ejecutivos pueden realizar la función desde sus casas, es decir realizar teletrabajo o home office.  

¿Cuál es el futuro de los contact centers o centros de contacto?

el futuro de los contac centers o centros de contacto

El futuro que ya no es tan futuro es el contact center siendo atendido por bots, es decir robots que pueden comunicarse vía telefónica o escrita, los bots podrán atender nuestro contact center. 

Los avances en inteligencia artificial permiten que ahora las llamadas telefónicas puedan ser realizadas y contestadas por un bot, esta tecnología se conoce como voice bot.

Los voice bot pueden interpretar la voz humana y estar integrado con otros sistemas que nos brindan la posibilidad de brindar información a nuestros clientes de forma detallada y personalizada. 

Ahora en tu contact center también podrás incluir un robot en tus redes sociales o página web el cual pueda responder los mensajes y brindarle la información detallada a tu cliente. 

Esta tecnología se conoce como Chatbot la cual está muy difundida el día de hoy.

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