¿Por qué es importante un Voice Bot?

Publicado: 5 de Enero de 2021
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¿Por qué es importante un Voice Bot?

No es ciencia ficción, los robots pueden atender las llamadas telefónicas de las empresas y ser de gran ayuda.

por que es importante un voice bot

 

No te ha pasado muchas veces que llamas a un banco, empresa de telecomunicaciones o restaurante (delivery) y siempre la línea telefónica está ocupada o te dejan en espera por tiempos muy largos. 

Esto se debe a que muchas veces las líneas telefónicas se saturan por la demanda de llamadas pero el problema no es el sistema telefónico que usa la compañía, un call center fácilmente puede ampliar su capacidad para recibir llamadas muy rápido.

El problema se encuentra en la cantidad de agentes disponibles para la atención telefónica.

La solución entonces sería conseguir más agentes, lo cual suena sencillo pero no podemos duplicar o triplicar agentes tan rápido ya que los teleoperadores tienen que pasar por un proceso de capacitación y entrenamiento para poder atender a los clientes. 

Generalmente estos “picos” de llamadas son estacionales o repentinos así que es muy difícil hacer las estimaciones y estar preparados con la cantidad de ejecutivos necesaria.

Un voice bot sería aquí la solución, podría conversar con cientos de personas a la vez y poder dar solución a sus casos sin tener que derivar a terceras personas, generalmente el 80% de las llamadas son por los mismos motivos así que el bot podría  tomar la gran mayoría de llamadas(consultas frecuentes) y transferir las “inusuales” a los agentes. 

Si fueras una clínica como puedes usar un Voice Bot 

ejemplos de voice bots

Les comentare sobre un caso que estudiamos en una clínica en Perú, para mayor detalle:

Para el negocio de la salud la confirmación de las citas médicas es bastante importante debido a que es una de las fuentes de ingresos más importantes y sobre todo porque ayuda darle seguimiento a los pacientes y que de esa manera puedan concluir su tratamiento. 

Tenemos el caso de una clínica que tiene 800 citas diarias de lunes a viernes y un call center de solo 30 ejecutivos.

Con esta cantidad de teleoperadores solo llegan a confirmar y dar seguimiento al 40% de las citas con mucho esfuerzo. 

Al no confirmar el 100% de los pacientes, produce pérdidas de dinero para la clínica, ya que estos pacientes no pagarán sus consultas, no comprarán sus medicamentos, no pagarán sus exámenes, etc.

La confirmación de citas es muy importante ya que mayormente los pacientes no llegan a completar el tratamiento, porque cuando están en un  60%-70% empiezan a sentirse mejor y piensan que no es necesario “regresar al doctor”, lo perciben como pérdida de tiempo y dinero. 

Un tratamiento incompleto puede traer problemas posteriores o el regreso de la enfermedad. 

En este caso se podría programar un voice bot que esté integrado con la base de datos de los pacientes, para que pueda llamarlos y hacerles recordatorios de forma automática.

Un bot podría hacer las 800 llamadas en cuestión de minutos, y en caso de que los pacientes no contesten a la primera llamada podría llamarlos durante el día.  

La cantidad de casos en los que un voice bot puede ayudar a una empresa son infinitas  y solo depende de nuestra creatividad. 

Con los reportes y datos que se obtienen de este tipo de soluciones se puede producir grandes cambios en la atención al cliente, ventas y la operación de una empresa. 

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